Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

Mis à jour le 0 novembre 2018 par « direction de l'information légale et administrative »

Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet. Il tente de trouver une solution à l'amiable entre les parties. Pour le saisir, vous devez d'abord tenter de faire un recours amiable auprès des services clients et consommateurs de l'opérateur en respectant une procédure. Vous pouvez engager une procédure judiciaire sans avoir sollicité le médiateur. Cette démarche est gratuite.

Conditions

Avant de saisir le médiateur, vous devez :

  1. avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,

  2. si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,

  3. si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs.

À savoir

si une des parties engage une procédure judiciaire alors qu'une médiation est en cours, la procédure amiable est interrompue.

Démarche

Le recours au médiateur s'effectue en ligne :

Vous devez joindre à votre recours tous les pièces justificatives (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier, etc.).

Vous avez 1 an à partir de la date de réclamation écrite faite au professionnel pour saisir le médiateur.

À noter

la saisine du médiateur est gratuite.

Avis du médiateur

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis vous est communiqué et est transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l'abonnement.

Vous avez 1 mois après la réception de cet avis pour faire connaître votre position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.

Fin de la médiation

Vous pouvez ou non trouver un accord avec votre opérateur ou fournisseur.

Un accord est trouvé

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la solution. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.

Aucun accord n'est trouvé

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

  • Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Tribunal judiciaire ou de proximité